保险的小故事大道理

师子奋迅三昧

单元20 知人知面也知心
　　常听人这样感叹：“知人知面不知心！”说这话的同时，人与人的距离也就加深。
　　人“心”的复杂，遂有心理学应运而生专门研究。一个好的保险推销业务员，他也应该训练具有敏锐的眼，能够透视客户的心，了解对方.在这章以前，我们谈的可以说是“行前准备”，装备完全要上路去实际面对客户，各种棘手的问题丛生，如果熟谙人的心理，“兵来将挡，水来土掩”，问题岂不应刃而解？
小故事
　　有一则寓言故事分享给读者：
　　“唉，”老鼠唉道，“这世界一天比一天变得更小了。起先它是那么大，大得叫害怕。我只有跑，不断地跑，当我终于远远看到左右两堵墙，长长的墙却迅速地变得狭仄起来，以致于如今我身陷在此最后的一间小屋里了，角落里还设了一只我不得不奔进的捕鼠器。”
　　“你只需改变你的方向。”猫说道，同时吃掉正改变方向的老鼠。
　　　　——摘自《卡夫卡的寓言与格言》
大道理
　　如果猜中猫的心机，老鼠是不是可以免于丧命呢？
　　如果能了解客户的心理，是不是可以破解他们的借口呢？
　　商业心理学它引用了心理学的原理原则，但是研究的方向是以“人类个体以及团体、组织、从事商业活动时的心理反应及购买行为的科学。”这段话出自林钦荣教授编著的《商业心理学》绪论。结论中又说，“人为因素”直接影响了消费者的购买决策与行动，因此，这门学问的主旨“乃在开发新的行销机会，有效地区隔市场，促进行销活动，提高行销效率，进而为企业家赚到利润，为消费者谋求最大的满足感和福利。”
　　在“欲速则不达”那单元中，我曾经概略提起孙子“攻心为上”的策略，他为了先驾驭人心，甚至不惜以违背军令杀了皇上宠幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再谈训练大计，这是孙子的看法.在中国历史上，多的是唯我独尊式自大的君王，既掌握不了民心，反让民心远离，终致覆亡的例子。而知人善用者，或者精于揣度人心的，就显得格外珍贵，令人钦佩了。诸葛亮就是这样一位足为楷模，令人永世景仰的贤者，《三国演义》写他鞠躬尽粹，写他神机妙算，很多章节中我们都可以看到，诸葛亮太了解人了，不管是心事、个性，每个人的心事都逃不过他拈指招算问，所以周瑜斗智斗不过他；曹操再厉害也畏惧他三分……。《三国演义》也是一本值得保险业的朋友们用心读的书，定能从中体会出一些心得。
林林总总多谈了一些题外话，无非是希望加强业务员的认知：了解客户行为、揣测心理动机、把握时机。
　　一般而言，影响消费者的动机不外三大因素——
　　一、消费者个人特性：
　　又分为习惯型、理智型、经济型、行动型、情感型。
习惯型：顾名思义，完全依平常喜好而常用消费。这类客户，倘若跟他推销保险，他
自然地就先以印象为主了，比方他天天看到国泰的广告，真要保险了，他必先想到国泰。
　　    理智型：这类型通常是受过高等教育，较懂得顾前又瞻后，所以推销起来难度也高。
　　    经济型：讲求经济实惠，擅于精打细算的家庭主妇居多。
　　    行动型：理念一相契，就容易一拍即合，这类客户固然“阿莎力”而大受欢迎，但是，
他既然是“行动”的个性，也是较常反悔解约的。
　    　情感型：诉诸于情感，和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系，纵有不愿意，往往
也不忍伤和气，勉强投个保。
　　二、产品特性：
　　比方买一件电器品，消费者肯定货比三家，比较出功能、价钱的差异才会下决定。保险产品的特性，也有赖客户依自行需求而定，业务员可以提意见，但不能强迫。
　　三、情境特性：
　　市场经济不景气，消费者的荷包也紧缩，这时若不急需，或者必须日用的物品，通常就被放弃，要待景气好转，也许才重新考虑买下。
　　经过通盘分析，了解个人属性的差异，再对症下药，业务员也就不会常兴起“巧妇难为无火之炊”的念头了。
　　这一章揭示一个“多观察”以了解人心的方法，往后要谈的是针对各问题，模拟一一击破化解之道，也希望使你攻无不克，战无不胜。

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单元21 为什么的问法与妙用
小故事
　　在学校，老师总是教导学生要“不耻下问”要举一能反三。小学生的知识初开，好奇心特强，有时真把老师问倒了，或者问到啼笑皆非的状态。下面的一则故事就是一位小朋友告诉我的：
　　小伟，小学二年级.
　　某日在课堂上，他举手问老师：
　　“老师，大象的鼻子为什么是长的？”
　　老师搔头搔脑地想了一会，回答说：“大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢进化才变成长的。”老师后来又随口说了一句：“这个月考不考。”
　　他似懂非懂却牢记在心。
　　月考时，国语试题的改错题，居然出现这样的句子：“大相的鼻子长长的。”
　　于是，他就空白没定。月考完发考卷，他跑去跑老师说，老师骗人。老师许久才意会，他为什么没写的原因，破例给分，他开心地捧着一百分的考卷回家，又获赏饱餐一顿麦当劳。
大道理
　　真是可爱的小男孩。那么，你明了问“为什么”的妙用了吗？再来看一则我的例子。
　　我在外租屋而住，嗜食水果，毕竟不是在家，凡事只好自己打理，买水果也因此买出心得.
　　挑水果之前，老板常会招呼说：
　　“这好啦，保证好呷！”
　　我必定反问：
　　“为什么？”
　　“甜呀！”老板边说边切，“试呷你就知，没呷你骗！”
　　先试货再决定，使得我从未后悔买到不甜或烂水果。
　　举了两个日常生活中常碰到的例子，你知道“为什么”的利害，适时地善用，往往有意想不到的好处。
　　推销保险被拒绝的理由，如果做个调查排名，“我已经投保了！”不是第一，至少也名列前茅。
　　这时候先别放弃，问对方保哪一家？假若对方稍作犹豫，半晌才说，其人肯定没投保，业务员才可以准备再下棋。
　　另外一种人，可能马上脱口说出一家保险公司，就有真（已投保）、假（说谎）两种可能。只要再问：
　　“请教您，为什么投保这一家？”
　　说谎者的狐狸尾巴就要毕露，而真的已投保，他会不吝啬地答复你，已投保再和他聊，说不定他正想换保险公司呢。
　　同为什么是一个诚恳的陷井，诱使客户掉人。
　　你问了没有？

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单元22 未雨绸缪的观念
小故事
　　秋天近尾声，即将冬眠前，蚂蚁们辛勤地找食物贮存。它们的好邻居，蚱蜢先生却在一旁笑它们傻。
　　“现在才秋天，冬天还没到哪！”说罢，蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体，小孩遗落的糖果等食物.
　　这一年的冬天忽然来早了。
　　蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食，之后就要进入冬眠状态。而蚱蜢先生，冷得真打哆嗦，还没有东西填腹，饥寒交迫下，就不幸死亡了。
大道理
　　近几年人们出境旅游风气很盛，但不幸的旅游意外也频传小至个人，大若1994年“福建千岛湖事件”，引起了人们的警觉意识，旅游前不忘询问是否有加办旅行平安保险，担心万一飞机失事……。事实上，美国麻省理工学院曾作过一项研究，报告中显示，搭乘西方国家国际航线班机，死于空难的机率是四百万分之一，远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。尽管失事机率微小，但是事先投保然后快乐出游的态度是正确的；不过矛盾的是，除了这项保险外，其他的保险人们总抱持观望态度，认为投保是在诅咒，着实令人疑惑不解。
　　业务员的艰巨任务，就是要破除这层屏障、咒语。然而，十有八九被拒的原因，“等我老了再投保”大概是居高不下的藉口。碰到这个问题，因过头去想想前面那则故事，问题是不是就拨云见日，不会那么棘手了呢？
　　很简单吧，“未雨绸缪”的观念而已！
　　于是，“等我老了再投保”、“现在不急，等过一段时间再说”这些相似的藉口就可一并解决。
　　“您现在家庭幸福美满，经济状况小康，但是有一笔存款，假如有样东西让选择：上五星级大饭店吃一顿、买几件称心的名牌服饰、豪华的花园别墅、进口的轿车、生命财产的安全保障，这五项，请问您选择哪一个？”
　　正常人肯定不假思索地告诉你：
　　“当然是生命财产的安全保障！”
　　“那就对了，保险的定义就是：分散危险，消化损失的制度.因此，防患于未然，购买保险之后，能够将风险转移，万一不幸发生意外，才能从保险公司那里获得理赔，帮你将损失降到最低。”
　　这么想吧——
　　上五星级饭店，大厨的手艺固然无可挑剔，可是每个人的口味嗜好却殊异；况且大饭店的料理，为了在外国人面前宣扬中华美食，“色香味”兼具的结果是——吃不饱。那还不如节省一下，上个普通馆子也能吃到相同的美味。
　　名牌服饰若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花这笔冤枉钱，时髦的效果未突显，炫耀的效果也没达到；反而是那种懂得巧打扮的，地摊的便宜货，照样能穿出独树一帜的个人品味。
　　至于花园别墅，除非储金够，要不然贷款下来，可能又得卖命工作，省吃俭用的，安于现状不好吗？
　　进口轿车就更不值了，你不撞人，别人却可能来撞你；倘若又碰到那种爱恶作剧的人，狠狠地在车身划上一道，岂不心疼要命？再说，进口轿车太招摇，不怕被偷吗？
　　如是说来，保险是人生大计的一部分，最需要急着去实践的。人虽贵为万物之灵，但遗憾的，不能未卜先知、预测未来；天有不测风云，人不能存有侥幸的心理，因为人为灾害或可小心避免，可是天灾呢？
　　一场大地震，一家之主不幸罹难，妻子因此守寡，又带着一双儿女，与其投靠娘家惹人非议，不如自力更生。那么，自力更生的资本哪里来？未雨绸缪的丈夫，如果早投了保，赔偿金不就适时给予了子女成长的辅助，免于辍学，一家子的生活仍是无虞的。
　　台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告，构图很简单醒目，就一个红色的消防栓，另外有几行字：
　　不怕一万，只怕万一
　　保险与您同在
　　像一记鸣钟，提醒着来往的人们。
　　寥寥数语，却切中要害。

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单元23 化被动为主动
小故事
　　在正式进入主题前，还是先来看这个故事：
　　陈先生生意失败，不得不去向朋友借钱周转。
　　朋友拔刀相助，慷慨地凑足钱借给了陈先生。
　　“月底前连利息一起还你.”他拍胸脯保证，只差没跪下来磕头。
　　朋友因为相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以为：
　　“他可能太忙，一时忘记了。”
　　又这样等了半个月，终于耐不住性子，加上自己也要用钱，朋友就拨了电话找陈先生。
　　结果，电话暂停使用，又辗转打听，才知道他这位信任的朋友，早在半个月以前就潜逃出境了，一堆债主都在找他。
大道理
　　没错，朋友有难要互相帮助，但是碰到有不良纪录，或者不能信守诺言，所谓的交情，就有必要斟酌三思了。
　　故事中的陈先生便是抓住朋友的心软，又不知情他有欠钱未还的不良纪录，毁了朋友间的信义，借了钱就外逃，最无辜的当然是他的朋友，因为他自己也急需用钱，正坐困愁城呢！
　　钱外借之后，这位朋友如果和陈先生保持联络，姑且不管陈先生是否准时会还钱，起码清楚掌握住对方的行踪，就不会让他神不知鬼不觉地逃到国外了。
　　化被动为主动，又是一项业务员值得学习的技巧。
　　与其枯等，等到发都白了，仍然没下闻；不知起身行动，时时追踪。天底下最笨的就是??守株待兔，妄想着不劳而获。
　　科学家做研究，假设他今天要培养细菌，那么他一定会装置完毕、准备妥当后，日以继夜地观察，而非一走了之，任其自生自灭.主动，是积极进取，也是对自己工作认真负责。
　　今天你是业务员，就不能坐等鱼上钩，要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。同理，老是等待周围亲朋好友回心转意，前来投保；还不如多去开发一些新的客户，即使碰壁也累积了经验。经验也是你可贵的资产啊！
　　还有一种客户可能回答你：“过几天再回复你。”这“几天”是多久？别傻傻的真等，要主动和对方保持联络。
　　如果你还在做现代王宝钏苦而陷入低潮谷底，该清醒了。

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单元24 面对大人物
　　很多推销业务员庸庸碌碌了几年，开始萌生倦意，甚至有怀才不遇的感慨。反之，有些人拼劲未曾稍减，想向不可能挑战，他选择与那些在社会上具有名声地位的人士打交道，谈成则业绩傲人；就算败了，多一个朋友，将来也许有互相倚赖依赖的地方，又是另一种收获。
小故事
　　一位年轻女孩念大学夜间部，白天在一家颇高级的餐馆打工，出入的顾客衣香鬃影，尽是名流，给的小费也相当阔绰.但是，她从来不收客人小费，推辞不了，她勉强收下，总是累积一段日子，然后捐赠慈善机构。
　　尽管有人中伤她矫情，她仍不以为忤，依然秉持自己的原则。她的怪异行径反倒让老板嘉许。
　　有一天，她在替一位中年男士斟酒，对方温文有礼道谢后，旋即得了一张50元钞票做小费。
　　她婉拒说：“先生谢谢您，但是我不能收。”
　　“为什么？”
　　“我不是为了小费而来工作的！”她答。
　　她的从容自在，她的落落大方，她的得体应对，她的流利口才，令那位男士眼睛一亮，如获至宝，当下表白身份，想延揽她到他新成立的公司任秘书，并且高薪礼聘。
　　她遂在毕业后进入该公司，成了他的得力助手，俩人还因此缔结良缘，携手走上红毯。
大道理
　　也许你会抱怨，这样幸运的机会可遇不可求。却不知，你是否曾想过，这样的机会早就存在你身边，只是你一再错失放弃了.
　　为何丧失呢？无非是临阵退缩先造成的。
　　那些具声名威望的大人物，并不是什么三头六臂的妖魔鬼怪；除了少数天生富贵命，继承庞大产业外，大部分都是从根扎起，白手起家的。因此，只要你先去除了这层心理障碍，接下来像那年轻女孩，表现出真诚的一面，对芳若是欣赏你，肯定你的学养，以及踏实的工作态度，金笔一挥，签下契约保单的机率就大增。这位大老板若再登高一呼，旗下的员工说不定全指名由你保险公司投保；抑或把你推荐给另一大企业的负责人认识，那你真是好运到来，挡都挡不住。
　　当然，并不是所有的大人物都如此容易达成协议，有的真是难缠、难应付极了！以他们的身份地位，必定不只你一家冀望，明争暗斗势必难免，背后就会牵扯到人情压力、关说游说……逼急了，低声下气、逢迎拍马的下下策非得使出，但是切记，不要做出违背良心，用卑劣手段达成目的的事；不恶意中伤、攻讦同业，职业道德绝不容践踏玷污！

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单元25 你说的话可不可靠
　　面对一种斤斤计较型的客户，他特别容易抱着怀疑的口吻，不断地反问你：
　　“你说的话可不可靠？”
　　假如你一直在做违心之论，的确没说过半句真话，就注定要被打入十八层地狱，永不得翻身了。又假如这客户还是被你蒙骗一时，总有一天他恍然大悟，追究起来，你推避不了责任，公司的名誉也因此受损，你就准备收拾收拾回家了。
小故事
　　我想起了一则寓言故事：
　　蝎子在河岸边，它想过河，于是拜托青蛙背它过去.
　　青蛙基于自卫，颇害怕的拒绝：
　　“不行，你会用毒针螯我。”
　　“不会！不会！”蝎子辩解道：“螯伤你，我也过不了河呀！”
　　青蛙没思了一会儿，觉得蝎子的话有理，就答应背它过去。快抵达对岸时，蝎子突然伸出它的针，刺了青蛙一下，然后跳上岸。
　　青蛙疼得差点沉没，生气地说：
　　“你不是说过不螯我的吗？”
　　“没办法呀，本性使然！”蝎子说。
大道理
　　天生爱说谎，为达目的不择手段的人固然有，但是在保险业恐怕是不存在的吧。保险业务员姑且不评断他个人私底下的操守，单就对工作的负责态度，都是全力以赴，尽量在拉拢客户的心，不敢怠慢，偶尔编造个善意的谎言，无可厚非。因此可以说，对业务员没有可靠不可靠的问题，只是服务周到不周到的差异。况且，近年开放保险市场，各公司莫不费尽心力去提升经营效率及服务品质，用人都是先经过严格筛选、训练，才上工作岗位；良莠不齐的状况、身份来路不明，这些都是不可能发生的。
　　再说，有关部门1993年12月7日新修定的“保险业务员管理规则”中明订：凡保险业务员在未取得保险登录资格，一律不准许推广业务。
　　只要你有登录资格，何惧之有？亮出你的执照告诉客户，你有登录，除了以专业、亲切、诚恳来服务外，将来万一有纠纷，你就不能推得一干二净，所属的保险公司也要负连带的责任.这对客户是极大的权益保障，他听了心安，就不会再疑神疑鬼了。
　　人可不可靠的问题解决了，有些麻烦的客户可能又担心起保险公司。
　　“倒了怎么办？”
　　就算今天投保的是家新成立，未正式步入轨道的小型寿险公司，也大可安九十九个心。
　　台湾自1964年保险开放，尚未闻有保险公司倒闭的纪录。50年代中期，虽曾有国光人寿因经营不善而被勒令停业，但是并未使客户蒙损，因为国光所有客户权益均未更动地转由其他保险公司承接。所以不算是倒闭，业务员可以举证这个事实让客户知道。
　　根据政大做的研究，寿险业在未来几年是十大热门行业，而且名列前茅。
　　这充分地说明了，域内保险市场大幅开放自由化后，传统的保险产品不断在更新，就连行销管道亦然，以期客户青睐。加上现在民众都比较自我主张，有些已能够主动去接触认识保险，纵使他非从业人员，也把保险当成进修的功课。民众对保险的观念在改变，这确是令人欣喜的好现象。保险是金融及公共性事业，对社会有相当深远的影响。
　　域内寿险业的最高主管部门，对一个新的保险公司，从设立、人事组织、资金、管理营运、投资……都有严密的监督及法规约束，定时考核，若有发现违法，依情节轻重予以处罚，重者可以撤消执照、勒令停业。
　　今年台景气低迷得很，彰化二信、中坜农会又接连发生挤兑风波，真是雪上加霜；但是，就整体而言，保险公司的风险较一般金融机构低许多，民众大可放心。
　　有关部门1992年正式成立了“保险申诉科”，接受了保户的申诉，申诉内容则成为有关部门对业者考核、检查的重要项目。
　　所以，一旦决定投保，客户只需对契约保单全盘了解明白，其他实在没什么好担忧顾虑的。

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单元26 让我向您介绍
小故事
　　甲乙两个久未联络的朋友，一日相约去登山健行。
　　那是个晴朗无云的美丽星期天，两家人如期准时到定点。于是，快快乐乐的大步向前迈，一路上有说有笑.
　　途中，乙见一些菜既陌生又熟悉，他正准备摘一把告诉孩子：
　　“爸爸小时候常到山上采这种野菜，我们带回去给你们奶奶煮来吃。”
　　话才说了一半，就被甲打断：
　　“乙兄，你大概眼花了，还可是有毒的，不是我们常摘来吃的那种。”
　　乙仔细再看，果然，不好意思地搔搔脑袋，对甲说：
　　“才多久没见，你成了植物学家啦！”
　　“哪里，我只是常上山健行，久了就想多对山里的地形、植物、动物、气候、土壤作一番认识，不过多看了一些书罢，哪是什么专家！”
大道理
　　一无所知，危机往往四面埋伏。
　　业务员常会碰到客户一脸茫然地说：
　　“我对保险一点都不懂，买保险到底有什么用处？”
　　“那好，耽误您几分钟时间，让我向你介绍。”
　　诚恳地说完这句话，带着他走进保险的世界——
　　台湾的寿险种类有：生存保险、死亡保险及生死合险。
　　一、生存保险
　　被保险人于保险届满犹生时，保险公司依契约给付保金；反之，被保险人于保险未届满期内逝世，保险公司就无给付责任。
　　此类产品因身故后无保障，又称为“储蓄保险”，多流行于70年代以前，现已渐被其他保险产品所取代。
二、死亡保险
　   　 又分为“定期保险”和“终身保险”
1．定期保险
　　签订时间1年、5年、10年居多，以55岁、60岁，或65岁为届满日，符合现代人需求，可视自己的经济状况做决定。
　   　被保险人于死亡发生后，由保险公司依契约给付。
2．终身保险
　　          有一定期限，10年、15年或20年，通常缴至65岁.缴费期满后，终身受保障。
　　      因为享有终身保险，保费自然较贵。
　　三、生死合险
　           　被保险人于保险届满前，不管生存或死亡，保险公司均依契约给付，故又名“养        
老保险”。
　　有了最基本的认识，可以再向你的客户介绍他们最关心的利益。
　        　一般说来不外乎——
1、提供保障
　　       2、补偿重大疾病的经济损失
　       　3、可以成为将来子女的教育基金
       　　4、可以成为退休养老金
　　保险的好处当然不只这四点，然而这四点可以形容成四根大柱子，撑起了一栋能够避风遮雨的家。如果连这起码的保障都没有，又哪有闲情逸致去编织王子公主童话式的甜蜜梦想。
　　经过业务员详细、贴心的服务后，一个一无所知，完全不懂保险的客户，已经进一步了解保险，并建立了对保险的正确观念。这时候，业务员只要下猛药，挑起客户的危机意识，让他想当故事中的甲，加紧分析合适他的险种，如何缴保费、如何利用咨询服务、如何善用保险更约权、如何节税……当客户认为相关事项都明白了，而且已经接受信任你，还怕他不签下保单吗？

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单元27 兴趣的建立
小故事
　　一对双胞胎兄弟，个性却是南辕北辙的迥异。
　　有一天，又胞胎兄弟的母亲说要带他们到境外去，看从未见过面的外公。两兄弟兴高采烈地整装、收拾行李，难掩喜悦之情.
　　旅行当天，飞机中途没有转机便直飞温哥华了。
　　翌日抵温哥华，慈祥和蔼的外公来接机，洗尽一身疲累后，他们在温哥华待了快一个礼拜，给暑假留下了美好的回忆。
　　临别前，外公送给两兄弟一人一只口琴。
　　弟弟首先开口说：
　　“这个我没兴趣。”暗示外公看是否可以改送其他的礼物。
　　而哥哥却小心地收好，谢过外公。外公不免好奇，问说：
　　“你会吹口琴吗？"
　　“不会，以前我没兴趣学，但是现在可以呀！”哥哥回答说。
大道理
　　人本是经由不断的学习而成长，很多兴趣嗜好因此而建立，甚至影响终身。包括业务员本身在内，或许以前也是对保险深恶痛绝呢！那么，他又为何走上这途而不悔？无非是经过一段摸索适应，其间可能几度想放弃，却又基于某种因素而留下，比方：家人鼓励、妻子或女友精神支持，或者只是自己争强好胜、不服输、爱面子等等因素。然后可能不再排斥，也许还能体会出其中的趣味，因为工作充实而帮助人生经历成长.
　　有些客户大概是找不出理由拒绝，信口说出：“我对保险没兴趣啦，你去找别人好了。”
　　想要以此一拳赶走你，假如你还镇定，而且也经历过那段兴趣建立的摸索期，应付起来就不是太难了。
　　不过，还要附带提醒，人的兴趣是随着心念在变，所以与其说对保险产生兴趣，不如言了解；毕竟保险不是普通的商品，不能任由个人喜恶要或不要。它有绝对的功效和保障，就像消防栓的存在，危难当头可适时救急用。
　　所以，兴趣是可以建立的；但是，对保险，了解它更实际。

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单元28 已经保很多险
　　这是个保险的时代。
　　军公教保险、劳保、农民、学生平安保险、商业人身寿险、医疗保险、汽车保险、住宅火险，加上1995年3月正式实施的全民健康保险……名目繁多，教人眼花缭乱。保险时代来临已是不争的事实.
　　也因为这样，业务员碰到的新问题便是：
　　“我已经有劳保、全民健保和汽车保险，都超支了，还要买其他的保险吗？”
　　你大概看惯类似的一张苦瓜脸了吧！但是回答还是不能心软：
　　“当然要买！”
小故事
　　先来看下面的故事。
　　有个女孩刚搬了新家，院子原本打算做车库，整理的时候发现原来住的人家遗留了一包种子，她不晓得是什么，却还是好奇地把种子栽种下来。车库的面积就因此变小，但是她忽然换了心情，不在意。
　　春天时，种子开始萌芽，到了夏天渐成形，秋天，终于见到花苞，经过她一年的细心养护，开出第一批非洲凤仙花。刹那间，她的院子美丽起来。
　　于是，她又去花店买回更多不同的花种，以及现成的盆栽，把她的院子改装成花园，每年四季，都有不同的盛开夺目的花，怡悦了她的心。
大道理
　　人生因保险有了安全保障，有了安全保障才能去追求幸福美满的生活，才能去编织绮丽的梦想。
　　保险，只要经济小康负担得起，是永远不嫌多的；会认为保险多余、累赘的，除了非洲衣索匹亚，索马利亚或者内战不断的东欧波士尼亚等难区，其他地方是不可能有此想法的。况且，前面的例子中，那位客户说他已保了汽车险，既然肯宝贝爱车，却忽略爱惜自己，这不是本末倒置吗？
　　买车险，依境内目前的险种，主要分为：汽车综合损失险、汽车盗窃损失险、汽车第三责任险。决心买车时，衡量个人所需，买车、车险可以一并完成，因为你若循规蹈矩开车，固然安全；但不保证全然能安忱无忧，碰到那种酗酒驾车，他来撞你，天外飞来横祸的灾事就难料了.
　　有劳保、公保等职业保险但还是不够。不了商业人寿保险再加一层的保障，就好比一颗少了壳保护的熟蛋，仍然有它的缺陷、不完整。
　　再谈全民健康保险，实施才没多久，为什么会褒贬不一，怨声载道，有关部门饱受批评呢？这对当局想迈向福利社会，似乎踢到了铁板。
　　全民健保的六类被保险人及其眷属，凡符合有关规定资格，都能享受同样的医疗服务；也就是说，民众就医治疗，只需部分负担。部分负担，只能说减轻像住院（急性、慢性疾病）在过去可能引发一些民众的财源困难，注意！只是“减轻”，并非全部“消除”。
　　住院负担订有最高限额，急性病房30日内，慢性病房180日内出院的人，每次住院的部分负担上限为1.5 万元，每人每年也仅有2.5万元。
　　全民健保它只是一种“社会医疗保险”，还是有不及于商业人身寿险的地方。
　　这阵子流行“定额给付型医院疗险”，便是在弥补全民健保不足的心态下而热门起来。
　　再说，全民健保虽然提供同样平等的医疗服务，但是各医疗中心、诊所，都存在不同的服务品质。所以，仍有不少人不去诊所，自作主张到大医院，转诊制度的观念显然有待落实。而劳保、公保这些保险，对生命理赔金额太低、退休金也不够多的情况下，再选择一种商业人身寿险，仿佛适时伸出的一只援手，现在看不出受惠（不生病、不出事），将来一定会的！

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单元29 沉默的客户
小故事
　　有个母亲眼看儿子老大不小了，急得到处带儿子去相亲。儿子向来走在时代尖端，颇厌倦这种落伍的应酬，于是每次和女方的见面餐桌上，他总是刻意保持沉默，最后把气氛弄僵，弄得双方尴尬收场。
　　这一次他又如法炮制。对方的女儿相貌端庄，气质出众，是音乐系的高材生，刚毕业在补习班任教。女方的母亲一眼就看中他，一表人才，的确是理想的女婿人选。而他的刻意沉默也被看穿。
　　女方母亲说：“令郎今天可能喉咙不舒服吧，坐了老半天都没说话。没关系，这年轻人我挺中意的，我们可以改日再约见面，促成这段良缘。”
　　他以为逃过了一劫，不料一周后，女方的母亲又登门拜访只有她一个人，并未带女儿同行。
　　“令郎也在呀，那太好了，我正好带一些补品，还顺便买了件毛衣，天气凉了，要注意喔！”
　　他再也不能装哑巴，急忙出来婉谢赠礼时，女方的母亲已经走到门口要告辞了。他又不好意思叫停，望着那些礼物发呆，隔天便向他母亲的打听对方居所，说要亲自登门退还。
　　结果迎门的是女儿，交谈甚欢，他也因此坠入情网，终于在一年后携手步入礼堂。
　　一波三折，美满姻缘差点毁在他自己手中，幸好，他的岳母机智救了它.
大道理
　　我们曾经在第十五单元谈过，业务员在推销过程中，有时必要保持沉默，倾听客户怎么说；这角色再一互换，有时你可能就碰到沉默不语型的客户，他通常也不会赶你，也不会编一大堆理由敷衍，他只是安静地、冷冷地待你，如入冰窖，反而令人更不自在而难受。
　　碰到这种情况，业务员仍然要以静制动，说得口沫横飞，对方犹无动于衰，甚至当耳边风，东边进西边出；倒不如学学故事中的岳母，轻描淡写几句，却句句鞭辟入里，直说中心事，这需要人世的历练、口才与智慧。
　　这本集子里，从一开始便和诸位分享一点小小的、拙劣的浅见，本着彼此切磋的理念下，我们还是可以归纳出几种应对这类客户的办法——
　　第一，知心。
　　察言观色一下，客户不说话的原因。喉咙痛？感冒？牙痛？心情不好？家里发生什么事？与朋友起冲突？被裁薪？刻意藉沉默逃避？……。形形色色，在未察明真实状况以前都有可能。
　　你大概要扮起福尔摩斯的角色来，但是要谨记，不要打破砂锅问到底式的猛问，这样反而令客户更不耐烦，甚至觉得自己像犯人一样被审讯，自尊蒙损，这笔生意就铁定谈不成了。
　　业务员应该采旁敲侧击的方式，看能不能问出什么蛛丝马迹，对方一旦感受到你是真诚的关怀，也许不经意就透露出半点口风；要是仍然紧闭不开口，就寒暄问候几句，再约时间另日拜访了。
　　第二，贴心。
　　这招柔情攻势，特别容易打动的确是因病或心情不佳而沉默的客户。
　　自掏腰包送点小礼物，或是精心制作一张卡片、好吃的料理等等，像关爱挚友一般相待，多说几声：“抱歉，那天不知道你喉咙不舒服（或心情不好），还这么冒昧地打扰你，真是对不起！”
　　要是让对方感动欲泣，恭喜你，不久之后，可能就多了一位新保户了。